首 頁  >   特邀  >   薦讀  >   危機公關策劃書怎么寫?關鍵就是“分析問題”與“解決問題”

危機公關策劃書怎么寫?關鍵就是“分析問題”與“解決問題”

2019-12-13 11:10

文章來源:公關之家

“知道”與“做到”是兩種不同的狀態。知曉企業爆發危機如何應對,與實際策劃應對措施,同樣也是兩種不同的概念。

在公關行業內,企業爆發危機之后,PR人在口頭上提出相應的解決方案,這是一種想法的闡述。但在實際操作的過程中,危機公關處理所涉及的人和物,卻是形形色色的。因此,為保障想法在后續實踐中能夠充分發揮作用,撰寫一篇成功的危機公關策劃書,也就顯得尤為重要。

危機公關策劃書怎么寫?關鍵就是“分析問題”與“解決問題”

一、危機公關的策劃邏輯

危機發生,即企業發生問題,那接來下來的邏輯也非常簡單:發現問題,并解決問題。

看上去簡單的邏輯,其實在實際操作的過程中,并沒有想象的那樣簡單。首先,對于問題本身而言,不同企業引發危機的問題都不盡相同。因此,對應的解決方案,也是千差萬別。因此,筆者接下將會詳細的為大家分析一下,面對問題的時候,我們應當如何去分析問題。

1、學會分析問題:壓死“駱駝”的最后一根稻草,并不是問題的本質

很多時候,問題并不是我們看上去的那樣簡單。公關人在對其進行處理的時候,需要切忌這種“眼前即所見”的“一刀切”思維方式。因此,分析問題并沒有想象中那樣簡單。

企業在爆發危機的時候,矛盾就是具象的表現在所有公關人面前。但引發問題的實際原因,并非事件本身,該事件可能僅是導火索而已。就好像當我們每次吃飯吃下左后一勺飯的時候,就吃飽了,但吃飽并不是因為最后一勺飯。壓死駱駝的不是最后一根稻草,而是前面已經在身上的所有稻草。

問題爆發,如果企業公關人只是從問題本身出發,來制定解決方案,那很多時候所取得效果常常會差強人意。

企業每次爆發的問題,其引發因素都不是有意單個原有引起的,而是眾多錯綜復雜的因素交織組合而成。因此,分析問題就是對問題進行“抽絲剝繭”般的分析。

同樣的問題,由于每個人的看法不同、經驗不同、知識積累程度不同,看待問題的角度也會產生差異。多交度分析,由淺入深的深挖問題,明確問題中最“核心”的矛盾點,從而化解危機。

比如,在美聯航摔壞的吉他中,事件經過發酵之后,到后來已經不再是吉他本身的問題,而是美聯航整體制度的問題。戴夫也通過自己的方式,維護了自己的權益。如果一直糾結與吉他問題,問題可能一直都無法解決。

因此,在分析問題的時候,我們印象多角度,由淺入深的進行問題分析。當然,每個人分析問題的方式,都存在差異,在此,筆者便闡述一下自己的分析問題邏輯,僅做參考。

①、分析事件本身的問題:“最后一根稻草”雖然不是關鍵,但卻是“界限”

首先,問題爆發之后,引發問題的原由肯定作為危機公關解決方案策劃依據之一,這點是毋庸置疑的。

其次,雖然問題爆發之后,其引發的原由可能不僅是眼前所見的內容。但企業問題在該事件上爆發出來,那該事件中爆發的問題就可以最為企業自我監督的“界限”。

其實簡單表面的問題,解決起來并不困難。產品有哪方面問題,就直接去解決問題;某員工言論有問題,就直接對此發表道歉即可;企業某種做法有問題,給這個做法一個合理的解釋或直接道歉,也未嘗不可。

但很多時候,企業如果只做這些,你會發現問題非但沒有解決,反而可能會引發更大的矛盾。因此,做好這些,并不是解決問題的最后,而只是開始而已。

②、“摘除”問題本身描述性內容,分析問題的存在的“對立元素”

在事件基本問題解決之后,接下里就是透過問題現象,挖掘其本質內容。其實很多時候事件過多的文字描述可能印象我們分析問題的關鍵。但引發問題的關鍵矛盾,實際上同樣隱藏在爆發的事件當中。

因此,問題分析的進階方式就是,引發危機的事件用文字表述出來,隨后精煉出引發問題的核心矛盾點。比如是產品引發的品牌與受眾利益間的矛盾,或因服務問題引發的受眾對企業態度不滿等。在這些事件中,產品本身出現的問題,就是大眾所能看到的直接的內容,在產品問題背后引發的受眾信任問題與受眾利益保障等問題,就是該事件的本質“對立元素”。

“對立元素”的確認,其實就是企業在自我意識中將事件引發的“個例”,往“現象級”內容靠近的過程。這也是讓企業在后續發展中,盡可能少的出現危機的合理態度。

③、回歸企業本身,發現自己最本質的問題

當企業危機爆發的時候,無論引發危機的理由有多么荒謬與不可理喻,企業在分析問題的時候,都必須要從自身的問題出發,挖掘問題的本質。

找理由與責怪他人(顧客)的方式,是最不可取的。

很多時候,當問題爆發之時,有些員工或領導人不但不想辦法解決問題,反而是在一次次的會議中,將自己的“衣食父母”數落一通。這種不良的對事態度與價值觀,在企業內部或臺面上,需要嚴格杜絕。

其實,無論受眾以怎樣的理由,給企業帶來危機,事件本身只是導火索,問題還是出現在企業內部。比如產品問題引發的危機,問題投射于企業內部,便是品質監管問題、產品質量把控不嚴等;如果是因交涉而出現的問題,那邊投射于企業內部,便是員工服務意識差、企業服務體系問題不完善等。   

每個問題其實都不會向看上去那樣簡單,每件事情的背后,都有與一望而知不同的真相。

2、制定解題方案

透徹的分析問題,其實就是為了更好的解決問題。危機公關策略本質上就是為了更快、更有效的解決問題。

不同程度的危機公關策劃方案,所能解決的問題程度也會存在差異。本質上,都是以化解眼前矛盾,盡可能的保障企業利益。更有甚者如果可以利用危機,強化企業價值或修補漏洞。

解決問題方案的制定,需要圍繞問題為核心,展開對應的傳播或營銷策略。如果只是用更多的投入,忽略問題本身,做一些虛有其表的策劃方案,最終只不過是一場無畏的自嗨而已。

依托于問題本身,制定出來的策劃,其實包括兩個方面:方案落實以及內容傳播。

①、方案落實:指的制定出來的方案,能夠實際解決已然出現的問題。

這一部分是解決核心矛盾點所在。常有人說,解決問題,需要新穎的方式或獨特的創意。但很多是時候,如果只是追求這些形式上的“精妙絕倫”,而忽略本身存在的問題,就是一種緣木求魚,隔靴搔癢的做法。

②、內容傳播:指的是策劃方案能夠實際解決問題之后,需要通過傳播渠道,對相關內容盡心傳播,增加方案的實用性與影響力。這一步驟也是有效維系企業與受眾之間關系的重要途徑。

如果說把方案落實當做整個危機公關策略的基礎,那內容傳播就是讓策略變得有效的重要“手段”。公關,指的是公共關系;危機公關,便意味著企業與受眾或欺壓對象之間的關系,出現了危機。此刻,最需要的就是用正確、精準的方式,去解決這些問題。傳播,在此時的重要性,就顯得尤為關鍵。

二、危機公關策劃書的書面行文結構

針對具有強烈功能性的危機公關策劃書而言,它與其他形式的文書其實存在一定的差異,因為它更強調的是內容的有效性。但就算是注重內容的危機公關策劃書,清晰準確的內容表達格式,對后續方案判定與執行省去不少麻煩。

因此,一份合格的策劃書,其內容格式主要有以下幾個板塊:

1、封面或標題

意思平白直述,直接注明關于某事件的危機公關策劃書即可。

2、事件或背景介紹

針對事件或危機內容,直接明白的用文字將其整個發展脈絡描繪清楚即可。在對事件描述的過程中,注意不要加入個人情感色彩,用詞要準確,事件起始原有及當下企業造成的損失,都需要客觀的表述清楚。這一部分,是作為后續分析問題以及解決問題的基礎板塊。

3、事件分析

事件分析也是上文所說的問題分析板塊。

整個內容要求在上文中已有表述,在此暫不多加贅述。在對問題進行分析的過程,需要秉承由淺入深的行文邏輯。另外,對問題分析的結論需要邏輯自洽,切忌“自以為是”的看事態度。

4、方案策劃

針對問題,一步步的制定相應解決方案。描述過程中策劃人需要理清楚自己的行文思路,或由淺入深,或從內而外、或由近及遠等。

在解決問題時,將一個較為清晰的“思路線”作為行文的基準線,隨后進行相關方案的制定,整個文案內容會顯得更加整體。

5、實際措施

這一部分指的是根據方案策劃內容,具體付諸于實際的內容描述。在撰寫的過程中,撰寫人需要明確描述內容的實際可操作性指數高低。不切實際的操作,如果在這部分里面出現的話,將會直接影響整個方案的調性。

6、方案總結

對整個方案在邏輯上進行相應的總結,對可能起到的效果進行合理的預期。另外,對一些關鍵步驟進行強調。

危機公關策劃方案中其實還存在相關措施實踐的成本預算。但由于不同性質的事件以及不同的處理方案,在預算組成及價格上,差異甚大,因此,在文末一筆帶過。

企業危機管理就算做的再好,危機依舊會到來。不同的是,做好風險預防與消除,可以極大限度的保證企業整體結構穩定性。在風險到來之時,可以將企業損失降到最低,企業結構同樣也不會因此而崩塌。

公關之家簡介:公關之家——中國公關行業門戶網站。大家如果對本文的內容比較感興趣,那可以到公關之家微信公眾號了解一下。

文章來源:公關之家

聲明:
1、除挖了看原創的內容之外(原創內容歡迎轉載,但必須備注來源:挖了看),挖了看發布的所有內容版權歸原作者所有;
2、為更廣泛地傳遞信息普及相關知識,挖了看上的部分文章為轉載,并不用于任何商業目的,如涉及作品內容、版權和其他問題,請在30日內與我們聯系(0515-88890809),我們將在第一時間刪除內容或協商稿費;
3、為了讓有版權及高質量內容得到更好傳播,可以永久免費在挖了看上投稿,有機會獲取更多宣傳資源,詳情請聯系我們微信號:qinhao0528;
4、挖了看發布的信息僅供參考之用,并不代表本網贊同其觀點,也不代表本網對其真實性負責。您若對該稿件內容有任何疑問或質疑,請盡快與挖了看聯系,本網將迅速給您回應并做相關處理。聯系我們微信號:qinhao0528;
5、挖了看律師顧問:江蘇莘莊律師事務所姜海生律師:微信13615156969。

© 2019 挖了看網 walekan.com 鹽城清法網絡科技有公司 蘇ICP備16013988號-1

違法和不良信息舉報電話:010-58733394 侵權投訴聯系我們微信號:qinhao0528

網站地圖 專題

玉女心经电子游艺 足球即时比分球探比分直播 华东15选5推荐 手机双色球彩票站下载 北京11选5 时时彩500稳赚 经典水果老虎机 上海时时乐 广东十一选五 游戏直播怎么赚钱 能赚多少钱 7号彩票平台 足彩欧亚即时赔率 澳门三分彩开奖记录 为何中国电视剧赚钱 快乐12开奖结果查询快 球探体育比分老版本下载 7m篮球比分直播